PENGARUH NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Pembangunan Jaya Tangerang
Author
Arsyad, Zulfiana Augusta Putri
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2022-01-25 06:37:59
Abstract :
Kebutuhan sarana transportasi semakin meningkat yang menyebabkan masyarakat menjadi ketergantungan, perkembangan teknologi komunikasi dan transportasi dipadukan menjadi bisnis jasa transportasi, Gojek merupakan penyedia jasa layanan online pertama di Indonesia. Seiring berjalannya waktu terdapat komentar pada aplikasi Gojek karena penurunan kualitas pelayanan yang dialami Gojek sehingga menyebabkan pengguna merasa kecewa atau tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh nilai yang dirasakan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel nilai yang dirasakan sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Kuesioner disebar secara online menggunakan Gform dibagikan ke 300 responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel yang digunakan. Data diolah menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan memiliki pengaruh paling besar terhadap nilai yang dirasakan yaitu sebesar 95%.
Kebutuhan sarana transportasi semakin meningkat yang menyebabkan masyarakat menjadi ketergantungan, perkembangan teknologi komunikasi dan transportasi dipadukan menjadi bisnis jasa transportasi, Gojek merupakan penyedia jasa layanan online pertama di Indonesia. Seiring berjalannya waktu terdapat komentar pada aplikasi Gojek karena penurunan kualitas pelayanan yang dialami Gojek sehingga menyebabkan pengguna merasa kecewa atau tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh nilai yang dirasakan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel nilai yang dirasakan sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Kuesioner disebar secara online menggunakan Gform dibagikan ke 300 responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel yang digunakan. Data diolah menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan memiliki pengaruh paling besar terhadap nilai yang dirasakan yaitu sebesar 95%.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
