Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
pengalaman pelanggan dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah
sampe sebanyak 180 responden. Teknik analisis data yang digunakan PLS-SEM,
diolah dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan perolehan akhir tabel t statistik
sebesar 4.510 > 1.96 serta nilai p value sejumlah 0.000 < 0.05 kemudian koefisien
menunjukan arah yang positif 0.212, sedangkan pengalaman pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliats pelanggan melalui kepuasan
pelanggan dengan perolehan akhir tabel t statistik 4.375 > 1.96 serta perolehan
akhir p value sejumlah 0.000 < 0.05 kemudian koefisien menunjukan arah yang
positif 0.239. Kemudian besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman
Pelanggan terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 0.666 atau 66% dan total
pengaruh variabel Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pengalaman terhadap
Loyalitas pelanggan dengan hasil akhir 0.710 atau 71%.