Abstract :
Penelitian ini dilakukan dengan latar belakang pelayanan dibidang
kesehatan yang terus mengalami perkembangan sehingga menyebabkan
meningkatnya persaingan. Hal tersebut membuat perusahaan harus
melihat aspek kepuasan dan juga loyalitas pelanggan untuk
mempertahankan kelangsungan usahanya. Beberapa aspek yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan dan manajemen
hubungan pelanggan serta kepuasan pelanggan dalam mediasi hubungan
keduanya. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas layanan dan
manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
dan kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi apakah dapat mempengaruhi hubungan antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Tangerang.
Pengumpulan data dengan membagikan kuesioner secara online kepada
150 responden. Analisis data dengan metode PLS-SEM, dikarenakan
memungkinkan mereka (peneliti) untuk memperkirakan model kompleks
dengan banyak konstruk, variabel, dan jalur struktural tanpa memaksakan
asumsi distribusi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan
dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian hasil peneletian
lain ditemukan kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan
berpengaruh positif dan signfiikan terhadap kepuasan pelanggan,
kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi masing-masing
berpengaruh positif dan signifikan.