Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada tamu yang pernah dua kali atau lebih menggunakan jasa Hotel The Graha Cakra Malang).
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Brawijaya
Author
Wulan, AsriningNdaruCahya
Subject
658 General management
Datestamp
2021-10-18 03:51:43
Abstract :
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel dalam diferensiasi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research . Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah tamu Hotel The Graha Cakra Malang yang pernah menggunakan jasa Hotel The Graha Cakra sebanyak 2 kali . Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 75 responden, dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling . Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi parsial. Hasil perhitungan statistik analisis regresi berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 19,915, sedangkan F tabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,50. Hal tersebut menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel sehingga H o ditolak dan H a diterima, yang menunjukkan bahwa variabel bebas diferensiasi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis juga diperoleh hasil Adj. R Square sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya. Hasil Uji t menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial pada setiap variable. Understanding Costumer Needs (X 1 ) dengan nilai t hitung = 3,516, dan sig. t = 0,001, Best Value Proposition (X 2 ) dengan nilai t hitung = 2,569 dan sig.t = 0,012, People Skill (X 3 ) dengan nilai t hitung = 3,344 dan sig.t = 0,001, Great Recovery Plan (X 4 ) dengan nilai t hitung = 2,316 dan sig.t = 0,023. Dari uraian tersebut menghasilkan keputusan H o ditolak dan H a diterima. Berdasarkan pada hasil koefisien B didapatkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) mempunyai nilai t hitung dan koefisien B yang paling besar. Yaitu t hitung sebesar 3,516 dan koefisien B =0,298. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama dan parsial variabel bebas terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat diterima dan variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas diferensiasi pelayanan yang diberikan Hotel The Graha Cakra.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel dalam diferensiasi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research . Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah tamu Hotel The Graha Cakra Malang yang pernah menggunakan jasa Hotel The Graha Cakra sebanyak 2 kali . Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 75 responden, dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling . Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi parsial. Hasil perhitungan statistik analisis regresi berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 19,915, sedangkan F tabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,50. Hal tersebut menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel sehingga H o ditolak dan H a diterima, yang menunjukkan bahwa variabel bebas diferensiasi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis juga diperoleh hasil Adj. R Square sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya. Hasil Uji t menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial pada setiap variable. Understanding Costumer Needs (X 1 ) dengan nilai t hitung = 3,516, dan sig. t = 0,001, Best Value Proposition (X 2 ) dengan nilai t hitung = 2,569 dan sig.t = 0,012, People Skill (X 3 ) dengan nilai t hitung = 3,344 dan sig.t = 0,001, Great Recovery Plan (X 4 ) dengan nilai t hitung = 2,316 dan sig.t = 0,023. Dari uraian tersebut menghasilkan keputusan H o ditolak dan H a diterima. Berdasarkan pada hasil koefisien B didapatkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) mempunyai nilai t hitung dan koefisien B yang paling besar. Yaitu t hitung sebesar 3,516 dan koefisien B =0,298. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama dan parsial variabel bebas terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat diterima dan variabel Understanding Costumer Needs (X 1 ) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas diferensiasi pelayanan yang diberikan Hotel The Graha Cakra.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
