ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. RESTU GURU PROMOSINDO CABANG BANJARMASIN
Total View This Week0

Institusion

Universitas Islam Kalimantan M A B Banjarmasin

Author

Juliana, Juliana
Hairul, Hairul
Dewi, Susila

Subject

HB Economic Theory 

Datestamp

2019-10-09 09:35:07 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menguji : (1) Bagaimana nilai faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dalam upaya membentuk kepuasan pelanggan pada CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin dan (2) Mengetahui faktor kualitas pelayanan mana yang paling dominan membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan melakukan observasi objek secara langsung, wawancara kepada karyawan, dan membagikan koesioner kepada pelanggan. Objek pada penelitian ini adalah CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin. Populasi penelitian kepada para pelanggan CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin dan sampel sebesar 30 responden dengan metode analisis nilai faktor tertimbang atau rata-rata tertimbang. Hasil penelitian menunjukkan : (1) Faktor-faktor kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin, (2) Dilihat dari nilai-nilai atau hasil yang diberikan responden terhadap faktor Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dapat membentuk kepuasan pelanggan dengan rata-rata tertimbang bernilai <3 (lebih dari tiga) yang artinya secara umum pelayanan sudah memuaskan dan (3) Berdasarkan hasil penelitian pula bahwa faktor empati merupakan faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan pada CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin. 

File :
15310086.pdf